전문적인 서비스를 원하십니까?

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이처럼 한단계 업그레이드된 소비자들의 입맛을 사로잡기 위해서는 여행사 또한 업그레이드되어야 함은 두말할 것도 없다. 더군다나 ‘여자의 마음은 갈대’라는 말처럼, 소비자의 마음 또한 ‘갈대’ 못지않으니 말이다.

이런 면에서 하나투어리스트는 눈여겨볼 만한 여행사다. 하나투어의 예약 콜센터 역할을 담당하고 있는 하나투어리스트는 설립된 지 만 4년이 채 되지 않았다. 하지만 그동안 이곳을 10번 이상이나 이용한 이른바 ‘충성고객’이 벌써 몇 백명에 이른다. 갈대 같은 소비자들의 마음을 붙박이처럼 묶어 놓은 비결이 뭘까?

장동일 팀장은 ‘일원적이고 전문화된 서비스’를 꼽았다. 이전 상담법으로는 고급화되고 까다로워진 고객들의 입맛을 맞추기 어렵다는 말이다. “직원 모두가 전지역을 아우를 수 있는 상담 능력을 갖추고 있습니다. 이를 통해 직원과 고객 간에 일회적이 아닌 지속적인 상담이 가능하지요. 예를 들어, 일본을 다녀온 고객이 후에 중국을 가고자 했을 때 처음 상담받았던 직원과 다시 재상담할 수 있기 때문에 좀더 익숙하고 편안하게 이용할 수 있다는 것이지요. 직원도 책임감을 느끼고, 고객분들도 더 편해 하시더라구요.”

물론 이에 따른 노력은 필수적으로 수반된다. 하나투어리스트는 고객들에게 좀더 전문적인 서비스를 제공하기 위해 ‘QA’, 상담능력평가라는 제도를 운영하고 있다. 한달에 한번 전직원에 대한 상담능력을 평가해 부족한 부분을 보충해 가고 있는 것이다. 100% 전화 상담으로 진행되는 특성을 살려 고객과 나누는 말 한마디, 대화 태도까지 모두 녹취해 서비스 질 관리에 엄격히 도입하고 있을 정도다. 더군다나 1주일에 2번 이상씩은 전 직원을 대상으로 상품과 서비스 교육을 실시한다. 소비자들이 업그레이드됨에 따라 직원들도 꾸준히 업그레이드시켜 나가고 있다. 이 정도면 전문화된 서비스라 해도 과언이 아닐 듯싶다.  

모두 전화상담으로 이뤄진다고 하나, 사실 하나투어리스트 사무실에서는 전화 벨소리조차 들을 수 없다. 상담직원들이 귀에 꽂고 있는 마이크가 달린 헤드폰이 그 비밀. 전화기 없이 컴퓨터와 연결된 최신식 콜센터 장비를 이용해 고객들에게 실시간으로 정확한 정보를 전달해 주며 신뢰감을 더욱 높이고 있다. 하나투어리스트는 좀더 신속한 상담 업무를 위해 현재 37명인 상담전담 직원을 내년 상반기까지 80여 명으로 늘린다는 계획이다.

하나투어리스트 콜센터는 평일은 오전 8시30분부터 오후 8시까지 토, 일요일에는 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있다.

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