Q.홍콩에서 1박을 하고 푸껫 호텔에 도착했을 때였습니다. 가이드는 저희 보고 ‘풀빌라 업그레이드 행사에 운좋게 당첨됐다’며 원할 경우 예약했던 곳보다 더 좋은 숙소를 선택할 수 있으니 다른 일행들에게는 알리지 말라고 하더군요. 이벤트 당첨이라니 기분이 좋았으나 처음 선택한 풀빌라는 예약시부터 고심해 결정한 곳이라 바꿀 생각이 없었습니다. 하지만 저희 커플은 선택의 여지없이 다른 풀빌라로 들어가게 될 것이라는 통보를 받게 됐어요. 게다가 처음 계약한 풀빌라는 예약조차 되어 있지 않았다는 사실을 알게 됐습니다. 저희는 부당함을 주장했지만 여행사 관계자는 성을 내더군요. 더는 여행을 다닐 수 없다는 판단에 여행 중단을 요청했지만 이마저도 받아들여지지 않아 방에서만 시간을 보내다 돌아오게 됐습니다.

 

A.호텔이나 리조트는 특성상 재고가 없습니다. 객실이 판매되지 않거나, 예약자가 숙박일 직전에 취소하는 경우 그대로 비어 버리는 것이죠. 그래서 업체는 이러한 빈 방을 없애고자 많은 노력을 합니다. 일반적인 것은 예약을 받을 때 전체 객실의 10~20% 정도를 넘치게 받는데 이를 오버부킹over booking이라고 합니다. 만약 모든 투숙객이 빠짐 없이 체크인을 한다면 어떻게 될까요? 방을 배정받지 못한 예약자에게는 다른 보상책을 주게 되는데 보통 객실을 한 단계 위 등급으로 마련해 주거나 여의치 않을 경우 아예 다른 숙소를 알아봐 줄 때도 있습니다.

위 사례에서 여행사는 처음 계약했던 풀빌라의 오버부킹으로 인해 대체 리조트를 제공한 것입니다. 여행사는 당초 계약된 풀빌라 가격보다 2배가 넘는 상급의 풀빌라를 제공했으나, 의뢰인은 처음 계약시 중요하게 여겼던 풀빌라에 숙박하지 못했던 만큼 기대심리에서 어긋난 불편함을 겪은 것으로 보입니다. 게다가 가이드는 숙박 변경 사항에 대해 사실 그대로 전달하고 위로해야 할 의무가 있음에도 과장된 표현으로 의뢰인의 심기를 불편하게 한 점도 문제로 지적되겠네요. 다만 숙박 변경으로 인한 의뢰인의 불편함이 여행일정 자체를 진행하지 못할 만큼 위중한 사항은 아니라는 판단에 따라 여행불편처리센터는 해당 여행사에게 약 154만원을 의뢰인 부부에게 지급하라고 중재했습니다.

항공 외에도 호텔·리조트 오버부킹은 여행시 종종 발생하는 일입니다. 이런 일을 겪는다면 일단 여행사의 조치에 따르는 것이 좋겠습니다. 훨씬 좋은 조건의 숙소를 제공받을 수도 있고, 미안하다는 의미에서 식사권 등의 다른 혜택을 주기도 하니 ‘로또당첨’이라고 하는 이도 없지 않습니다. 다만, 기대 이하의 조건을 제시받거나 다른 불편함을 느꼈다면 즉시 여행사에 알리고 사후보상을 받는 것이 좋겠습니다.

 

정리  김명상 기자