[오형수의 잘 팔리는 세일즈] 저성장 시대, 여행업의 돌파구는?
[오형수의 잘 팔리는 세일즈] 저성장 시대, 여행업의 돌파구는?
  • 트래비
  • 승인 2017.03.07 10:15
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저성장의 공포가 한국을 뒤덮고 있다. 다행히 그동안 여행업계는 한국경제의 일반적인 흐름과 달리 여행에 대한 응축된 욕망이 폭발적 수요를 만들어서 저성장의 직격탄을 피할 수 있었다. 하지만 2%대의 경제성장률과 민간소비증가율이 예상되는 올해는 여행업계 역시 저성장 시대를 벗어나기는 어려울 것이다. 특히 저성장이 한국에 국한된 현상이 아니라 전세계적 고민이기에 우리 여행업계도 저성장 시대를 대비하고 돌파구를 찾아야 할 것이다.

 저성장 시대는 여행업계를 악순환의 늪에 빠트린다. 소득이 감소한 소비자들은 가격에 대단히 민감해져서 최저 가격을 찾게 된다. 특히 항공권, 입장권, 패스 등 품질의 차이가 없는 개별 여행 상품의 경우 아주 작은 가격 차이에도 소비자들은 주저없이 이동하기 때문에 최저가를 따라가야 하는 여행사의 수익률은 감소할 수밖에 없다. 최저가 상품 선호 현상은 패키지여행 상품 선택에서도 나타나고 있다. 소비자가 가격에 매우 민감해지면 여행사는 저수익을 감내하고서라도 매출을 만들어야 하기에 여행사 수익률은 점점 낮아진다. 이러한 저 수익률이 지속되면 여행 대기업과 글로벌 OTA 등 규모의 경제를 실현할 수 있는 대형 여행사와 반대로, 낮아진 수익률에 맞추어 비용을 최소로 줄일 수 있거나 연고 판매를 위주로 하는 소규모 여행사는 힘들지만 견딜 수는 있다. 하지만 비용 절감에도 한계가 있고 연고 판매보다는 개척 판매를 위주로 하는 중규모의 여행사에게 저수익률은 도산의 직격탄이다. 이렇게 도산한 여행사의 직원들은 여행업계의 업무 특성상 다른 업종으로의 이직보다는 여행업계에서 일자리를 찾거나 여의치 않을 경우 창업을 선택함으로써 도산하는 여행사보다 새로 창업하는 여행사의 숫자가 많아 여행사의 숫자는 매년 늘어나고, 다시 생존을 위해 저수익을 감내하는 저성장 시대의 악순환이 계속된다.

 저성장 시대, 여행업의 돌파구는 무엇일까? 저성장 시대든 고성장 시대든 지속적인 성장을 위한 변하지 않는 단 하나의 필요충분조건은 돈을 지급하고 우리 서비스와 상품을 사는 실고객이다. 인천공항과 SNS에 넘쳐나는 여행자 모두가 실고객, 즉 여행객은 아니다. 여행자와 여행객의 차이는 ‘여행에 대한 자신의 문제와 불편을 해결해 주는 여행사에 문제(불편) 해결 비용을 지급하려고 하는가 혹은 하지 않는가’로 구분할 수 있다. 자신이 가진 여행에 대한 문제(불편)에 대해 기꺼이 비용을 지급하려는 여행자는 여행객이지만 비용 지급을 거절하거나 스스로 문제를 해결하려는 여행자는 여행객이 아니라 여행자일 뿐이다. 돈을 지급하고 여행사의 서비스와 상품을 구매하는 여행객(실고객)을 유지하는 것이 저성장 시대 여행업의 유일한 돌파구다. 실고객인 여행객을 유지하기 위한 저성장 시대 여행업계 생존 전략의 최우선 과제는 ‘기존시장을 사수’하는 것이다. 저성장 시대는 실고객을 유지하기도 어렵다. 하지만 여행에 대한 문제와 불편을 해결해주는 문제해결자로서의 여행사의 위치를 더욱 확고히 하는 것이 필요하다. 다양한 고객의 문제와 불편을 정확하게 해결해주는 상품과 서비스를 개발하여 문제해결자로서의 위치를 확보하는 것이 필요하다. 두 번째로 실고객을 위한 ‘새로운 시장’을 만드는 것이다. 여행에 대한 문제(불편)를 가지고 있는 여행 약자(장애인, 저소득층, 노인 등)를 위한 여행 상품을 적극적으로 개발함으로써 여행업을 잠식하고 있는 유통업과 IT업계의 확장을 저지하고 실고객(여행객)을 확대할 수 있을 것이다. 세 번째는 ‘스피드한 혁신’을 실행하는 것이다. 시장의 변화에 맞게 조직의 기동성을 높이고 조직 운영의 유연성을 키워서 고객과 시장의 움직임에 민첩하게 대응하는 것이 스피드한 대응이다. 하지만 저성장 시대에는 스피드한 대응만으로는 부족하다. 스피드한 대응에 혁신이 함께 해야 한다. 직원들의 업무를 표준화하고 기존의 업무 중 단순화하거나 제거할 수 있는 업무를 찾아내서 간소화함으로써 업무 혁신을 만들어야 한다. 여행업계에서 당연하다고 생각하는 업무 중 실고객(여행객)의 문제(불편) 해결에 도움이 되지 않는 업무는 과감하고 신속하게 제거하여 직원들이 실고객의 문제 해결에 집중할 수 있도록 해야 한다. 
 
오형수
K-TravelAcademy 대표강사
hivincent@naver.com
 

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