[HOT Interview] 롯데호텔 시티총괄부문 최희만 상무 “멀티테스킹 가능한 조직 개편… 효율성·생산성 증대”
[HOT Interview] 롯데호텔 시티총괄부문 최희만 상무 “멀티테스킹 가능한 조직 개편… 효율성·생산성 증대”
  • 양이슬
  • 승인 2017.04.26 10:07
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-사드사태… 동남아·미주 등 인센티브 단체에 집중
-차별화된 리피팅 고객 관리·세심한 서비스 경쟁력

롯데호텔이 3월을 기점으로 대대적인 조직 개편을 감행했다. 5성급 이상의 고급호텔과 시티·부티크 호텔 부문으로 나눠서 체계적인 호텔 관리를 하고 이를 통해 효율성을 극대화시키겠다는 목표다. 시티·부티크 총괄 부문을 맡고 있는 롯데호텔 최희만 상무에게 달라진 롯데호텔의 이야기를 들었다.<편집자 주> 
 

-시티호텔부문의 총괄 사령탑이다. 어떤 조직변화가 있었나
롯데호텔의 브랜드는 5성급 이상의 고급형 브랜드인 ‘롯데호텔앤리조트’와 비즈니스맨들을 위한 ‘롯데시티호텔’, 트렌디한 부티크호텔인 ‘L7호텔’이 있다. 이번 조직 개편은 각각의 브랜드별로 조직 내 직원들이 멀티테스킹을 극대화 할 수 있도록 하자는 취지에서 진행됐다. 롯데호텔앤리조트와 시그니엘서울 등 5성급 이상인 브랜드와 롯데시티호텔·L7호텔이 속한 시티총괄부문으로 나눠서 고객층과 세일즈 방향 등의 전략을 구성, 체계적으로 접근한다는 취지다. 이러한 조직 변화는 장기적으로 효율성을 제고하고 생산성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 내·외부적인 멀티테스킹에 최적화 된 구조라고 할 수 있다. 시티총괄부문의 경우 새롭게 세팅된 본부에 인원 배치를 집중하는 한편 각 호텔별로 대외적인 판촉비용 등을 재정비하고 조직 슬림화를 감행했다. 

-최근 중국 여행객의 발길이 끊겼다
솔직히 말하면 영향이 있다. 대부분의 국내 호텔이 그렇듯 롯데시티호텔 역시 중국 패키지 여행객 수요가 상당했다. 중국 현지 아웃바운드 전문 여행사와 하드 블록 계약을 맺고 매월 계약에 해당되는 객실을 제공했는데, 3월15일 이후 하드블록으로 계약했던 모든 객실이 취소됐다. 패키지뿐만 아니라 FIT 수요 역시 뚝 끊겼다. 롯데호텔의 시티총괄부문에서 중국 여행객의 수요가 약 30%였으니 영향이 없을 순 없다. 조직 개편 역시 외부환경의 변화에 대응하기 위한 전략이다. 

-중국 시장의 회복은 시간이 걸릴 것 같다. 대체 방안은 있는지
동남아시아와 미주, 중동 등 기타 지역으로 집중할 계획이다. 패키지나 FIT 유치에도 힘쓸 계획이지만 무엇보다 인센티브 단체를 중심으로 설정했다. 이미 지난해부터 꾸준히 타이완, 홍콩, 태국, 말레이시아 등 인센티브 단체 유치를 위해 문을 두드려 왔다. 최근 인바운드 시장 변화로 한층 강화할 계획이다. 지난 15일 한국을 방문한 타이완의 삼상미방생명보험회사 인센티브 단체 유치도 지난해 타이완을 직접 방문해 논의한 결과다. 인바운드 뿐 아니라 내국인 시장에도 적극 대응할 계획이다. 혼행(혼자여행), 욜로(YOLO)족과 같은 소비 트렌드에 맞춘 다양한 패키지 상품을 시즌별로 선보이고, OTA와 라스트미닛 앱 등의 온라인 채널을 적극 활용하는 등 객실 가동률을 높이는 전략을 실행하고 있다.

-3~4성급 호텔 시장의 경쟁이 심화되고 있다. 이에 대한 대응은?
최근 3~4성급 비즈니스호텔이 급격하게 증가했고, 인바운드의 큰 부분을 차지했던 중국 시장 수요가 줄어들면서 경쟁 역시 심화됐다. 가장 큰 영향을 받는 것은 객실 운임이다. 운임은 시장의 영향을 많이 받는다. 시장 분위기가 변화하면 따라갈 수밖에 없다. 하지만 한 번 낮아진 객실 운임은 다시 높이기 어렵다는 것을 잘 알고 있기 때문에 신중하게 결정하고자 노력하고 있다. 또한 현재 중국인 유치 수요가 줄었지만 장기적으로는 회복 가능성이 크다고 전망한다. 이에 대응하기 위해 내부적으로 중국 시장 선행관리를 진행하고 있다. 그밖에도 롯데호텔은 시장 내 브랜드 이미지와 서비스 차별화 등의 경쟁력으로 기존의 입지를 유지하고 있는 상황이다.

-구체적으로 어떤 경쟁력이 있나
롯데호텔만의 서비스 차별화를 최우선으로 꼽을 수 있다. 각 브랜드별로 운영시스템에는 조금씩 차이가 있지만 전 세계적으로 롯데호텔의 표준화된 서비스 노하우를 유지·제공하고 있다. 대표적으로 ‘리피팅(Repeating) 게스트 관리’를 들 수 있다. 롯데호텔을 방문한 고객의 취향·선호 스타일 등을 체계적으로 누적 관리함으로써 재방문 시 한층 세심한 서비스를 받을 수 있도록 돕는 것이다. 디테일한 서비스를 통해 고객 만족을 이뤄낼 수 있다. 정기적으로 직원 교육을 진행하고 체계적인 교육 프로그램을 운영하는 것도 롯데호텔만의 차별화 된 경쟁력이다. 이는 고객 만족도로 이어진다. 롯데시티호텔구로, 롯데호텔월드, 롯데호텔L7 명동 등이 여행자 리뷰 사이트인 트립어드바이저에서 서울 소재 호텔 여행자 평가 상위 5위안에 드는 결과만 봐도 알 수 있다.

-마지막으로 한 마디 한다면
여행업계는 외부 환경의 영향을 많이 받는 산업이다. 위기상황에 많이 부딪히는 만큼 업계 전반적으로 상생해야 이겨낼 수 있다고 생각한다. 롯데호텔도 여행사 등과 상생하기 위해 노력하고 있다. 가령 해외 롯데호텔의 지원이 필요할 경우 적극적으로 지원하고자 하며 상품기획자·개발자의 중요성을 인식하고 다방면으로 협의를 진행하고 있다. 호텔업계에서 나아가 관광업계의 발전은 물론 업계 전반이 윈윈(win-win) 할 수 있도록 지원을 아끼지 않고 정책을 펴갈 수 있도록 노력하겠다.
 
양이슬 기자 ysy@traveltimes.co.kr

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