[오형수의 잘 팔리는 세일즈] ‘트래블 온디맨드 서비스’를 실행하자!
[오형수의 잘 팔리는 세일즈] ‘트래블 온디맨드 서비스’를 실행하자!
  • 오형수
  • 승인 2018.01.08 11:40
  • 댓글 0
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2018년 여행업의 화두를 추천해 달라고 한다면 망설임 없이 ‘트래블 온디맨드(On-demand)’라고 대답할 것이다. 온디맨드란 개념은 몇 년 전부터 활성화되어 다소 유행이 지난 듯 보이지만 우리 여행업계에서는 여전히 낯선 단어다. 온디맨드 서비스는 말 그대로 수요(Demand)에 초점을 맞춘 서비스로 공급자 중심에서 수요자 중심으로 소비자가 원하는 상품과 서비스를 제공하는 것을 말한다.
 
기존의 거래가 고객이 직접 상품과 서비스가 있는 곳을 찾아가는 방식이었다면, 온디맨드 서비스는 고객이 원할 때 바로 그곳에서 서비스를 제공하는 것이라고 볼 수 있다. 온디맨드 서비스에서는 가격 결정의 주도권을 수요자가 갖고 있으며, IT기술의 발달로 거래 비용도 대폭 감소하게 된다. 온디맨드 서비스를 단순하게 표현하자면 ‘나를 찾아 상품과 서비스가 알아서 온다’고 이해하면 좋을 것이다. 온디맨드 서비스는 카카오뱅크나 렌딩클럽(Lending Club)처럼 은행 지점이나 은행 건물이 없는 은행 서비스를, 우버나 카카오 택시처럼 택시 회사와 자동차 없는 택시 서비스를, 에어비앤비처럼 호텔 없는 호텔서비스를 가능하게 한다. 또한, 영화관 없는 극장 서비스를 제공하고(넷플릭스), 가게 없는 음식 배달서비스(배달의 민족 등), 자동차 없는 렌터카 서비스(쏘카 등)를 제공할 수 있게 됐다.

온디맨드 서비스는 IT기술을 활용해 수요자와 공급자 즉 기업과 개인의 경계를 허물며 점점 빠르고 더 긴밀하게 공급자와 소비자를 연결해주고 있다. 이렇게 온디맨드 서비스가 급성장하는 이유 중 하나는 수요자와 공급자의 대면이 필요 없는 모바일 결제 시스템, 빅데이터, 인공지능 등 IT 기술의 발전이 있다. 또 비용 절감을 위해서 필요할 때 필요한 만큼만 상품과 서비스를 받기를 원하는 스마트 소비자가 증가하기 때문이다.
 
온디맨드 서비스는 우버처럼 법적 제도 미비로 영업이 불허되기도 하고 기존의 조직이 필요하지 않거나 최소화되어 고용 안전성에 문제를 만들기도 하고 무엇보다도 전통적 기준의 기존 기업과의 마찰을 피할 수 없는 부정적인 요인에도 불구하고, 원하는 때에 노동 제공이 가능해지면서 새롭고 다양한 일자리가 창출되고, 기업은 보장된 월급이나 복리후생 등 혜택을 줘야 하는 정규직 채용을 줄여 고정비를 절감할 수 있으며, 개인 및 기업 등 서비스 수요자는 원하는 서비스를 원할 때만 받을 수 있기에 소비자와 공급자 모두에게 획기적인 비용 절감을 할 수 있는 긍정적인 요인이 있어 더 강화되고 확대될 것이다.
 
하지만 우리 여행업은 트래블 온디맨드 서비스를 제공하고 있는 기업을 찾기는 어렵다. 우리 여행업에서 온디맨드 서비스를 여전히 잘나가는 IT기업 또는 스타트업의 전유물로 인식하고 있기 때문이다. 하지만 ‘소비자의 요구를 얼마나 발 빠르게 응대해줄 수 있는가?’라는 온디맨드 서비스의 핵심을 경험한 소비자는 여행업이라고 예외를 인정하지 않는다. 좋은 여행사가 아니라 여행서비스를 잘하는 회사 또는 개인을 찾는 소비자에게 우리 여행업계 역시 소비자가 공급을 결정할 수 있도록 온디맨드 서비스 도입을 서둘러야 한다. 

트래블 온디맨드 서비스는 어떤 모습일까? 트래블 온디맨드 서비스를 도입하게 된다면 우선 항공권의 경우 현재와 같이 고객이 최저가를 찾아다니기 보다는 여행사나 OTA 등 항공권 판매, 유통 업자가 가장 저렴한 항공권을 찾아 예약 시점이 빠른 고객에게 먼저 제공하는 서비스가 나올 것이다. 또한, 가이드나 인솔자 등 인적 서비스의 경우에도 여행사나 랜드사 소속이 아니라 가이드 예약 플랫폼 등을 통해 소비자가 직접 선택하고 평가하고 추천하는 서비스가 나올 것이다.
 
그리고 자유여행은 물론이거니와 패키지 여행조차 식당이나 방문지 등을 소비자가 원하는 시간에 원하는 곳을 방문할 수 있도록 서비스를 구축하게 될 것이다. 필자의 이런 주장에 여행업 종사자 중 상당수는 방향과 총론에는 동의하면서도 실행에 관하여는 현실적으로 어렵다고, 시기상조라고 말한다. 하지만 고객이 원하는 때에 원하는 서비스를 원하는 만큼 제공할 수 있는 비즈니스 기반을 갖춰야만 살아남을 수 있는 온디맨드 생태계에서 트래블 온디맨드 서비스는 선택이 아니라 필수다. 소비자가 공급을 결정하는 온디맨드 서비스 시대를 여행업계 역시 피해가지 못한다. 여행사가 아니라 여행서비스를 잘하는 공급자(기업)에게 소비자가 기회를 준다는 것을 명심하자.
 
오형수
K-TravelAcademy 대표강사
hivincent@naver.com
 

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