호텔을 대상으로 한 시스템 환경의 변화는 눈이 돌아갈 정도로 빠르다. 여러 신제품의 시스템이 쏟아져 나오는 것도 있지만 시스템을 통한 호텔운영의 변화도 급속히 진행되고 있다. 그리고 이러한 변화가 호텔 간의 격차를 만들어 내기도 한다.

호텔 시스템의 변화는 지금까지는 당연하게 여기던 호텔의 고전적인 업무를 없애거나 변화시켰다. 예를 들면 예약을 입력하느라 존재했던 예약실이 이제는 업무 수행 인력을 줄이거나 아니면 아예 없어져 버리는 일들이 발생하고 있다. 객실을 관리하던 객실 관리부서는 전 세계의 모든 호텔이 외부용역으로 전환되더니 이제는 로봇을 활용한 객실정비의 연구가 본격화 되고 있다. 4차 산업혁명의 시대에 노동인력의 설 자리를 걱정하는 상황이 호텔산업에도 예외일 수는 없지만 다른 한편에서는 호텔운영의 효율화를 위해 개발되고 활용되고 있는 호텔 시스템들이 우리 호텔 내에 도입되고 효과적으로 운영되고 있는지 면밀히 점검해 봐야 하는 것도 이제는 호텔경영의 중요한 부분이 되어버렸다.  

다른 호텔에서는 개선작업을 통해 존재하지 않지만 우리호텔에서는 여전히 존재하는 업무가 있다면 그것은 직원의 능력이나 정신력 따위의 문제가 아니라 호텔이 적절한 시스템을 도입하고 활용하고 있느냐의 문제다. 이제는 대부분의 호텔이 사용하고 있는 채널매니저의 경우 초기의 도입목적은 호텔 판매의 비중이 높아진 OTA의 관리를 최소의 인력이 운영하고 예약 매출을  증대시키기 위해 도입되었지만 이제 상당수의 호텔들은 그 기본적인 목적에서 진화되어 호텔운영 시스템(Property Management System, PMS)과 연동시켜 OTA의 예약이 자동으로 입력되는 단계를 호텔 스스로 구축해 가고 있다. 먼 나라 어떤 외국인 고객이 자신의 스마트폰에서 손가락 움직임 몇 번으로 순식간에 만들어진 예약 내역이 실시간으로 서울에 있는 호텔의 운영시스템에 자동으로 입력되는 시대다. 이 과정에는 시스템만 존재할 뿐 기존에 있던 직원의 노동력은 불필요하게 됐다. 호텔 내 OTA담당자, 예약 담당자, 인사 담당자들은 이러한 채널매니저와 OTA의 시스템 구조를 파악하고 호텔에 어떤 시스템을 도입해야 적절한지를 판단 할 수 있어야 한다. 이제 그런 시대다. 

점점 더 관심이 높아져가는 다이렉트 예약(Direct Booking)의 주된 창구는 호텔의 홈페이지다. 이제는 홈페이지가 단순히 호텔의 이미지와 호텔정보를 전달하는 창구 역할을 넘어,  OTA를 통한 고객으로 인해 발생되는 수수료를 줄이고 고정고객을 확보하기 위한 고도의 시스템임을 인지하고 운영되어야 한다. 호텔의 홍보부서는 고객 접속량을 늘리는데 그치는 게 아니라 실제 예약을 유도하기 위한 상품노출의 기법과 예약 엔진(Booking Engine)과의 연동, 그리고 결제단계의 간략화에 대한 시스템 구조를 파악하고 최적의 시스템 구현해 낼 줄 알아야 한다. 호텔 홈페이지에 접속하는 고객의 유입경로를 파악하고 그 데이터를 영업부서가 활용할 수 있게 넘겨줘야 한다. PR부서 고유의 업무가 아니라고 반발해 봤자 소용없다. 이제는 그런 시대이기 때문이다. 

고객 관리방법 역시 빠르게 진화하고 있다. 호텔의 홈페이지, 온라인 예약 채널들에 고객이 남긴 각종 불만이나 감사의 평판들은 전문적인 시스템에 의해 빠르게 분석되어 점수화되고 호텔에 즉각적인 대응이 가능하도록 리포트를 제공하고 있다. 호텔의 마케팅 매니저와 고객관리부서의 담당자들은 이러한 리뷰 관리 시스템(Review Management System)에 대해 파악하고 도입여부를 판단 할 수 있어야 한다. 수백 개의 고객 리뷰를 일일이 읽고 분석하고 대응하느라 마케팅 직원이 야근을 밥 먹듯 하는 시대는 지나가고 있다. 전 세계 호텔의 고객 평가를 분석하여 점수화하고 그 결과치를 구글에 제공하는 것으로 잘 알려진 트러스트유(Trust you)가 최근 한국에 진출했다. 그 사실조차 관심 없는 담당자라면 이제는 호텔 내에서 구세대로 분류 되어야한다. 

호텔의 전략을 세우고 고객을 확보하는 실행과정에 이제는 시스템이 연동해 작동해야 한다. 그러기 위해서는 최적의 시스템이 선택되고 서로 연동되며 효율적으로 운영돼야 한다. 이러한 전체적인 전략과 시스템의 연동은 호텔운영의 전체적인 밑그림으로 설계되어야 한다. 이는 전산실 소수의 담당자만으로 해결되지 못하는 고도의 작업이다. 앞으로 이러한 호텔운영의 시스템 연동설계 능력은 호텔 총지배인의 기본적인 능력으로 자리하게 될 것이다. 어쩔 수 없다. 시대가 그렇다.
 

유경동
(주)루밍허브 대표 kdyoo@roominghub.com