IT Travel 칼럼니스트
이전 직장이었던 항공사 RM(Re venue management) 팀에서 일하는 동안 개인적으로 해결할 수 없었던 큰 딜레마가 있었다. 바로 탑승률(Load Factor, L/F)과 평균 항공권 가격(Average Revenue, A/R) 중에서 어느 쪽에 더 무게를 두고 RM을 운영하는 게 옳은지에 관한 것이었다.
당시 항공사는 탑승률에 더 중점을 두었던 상황이었다. 이에 따라 RM 정책의 방향성도 경쟁사 대비 얼마나 더 저렴한 가격을 어떻게 시장에 효과적으로 제시해 탑승률을 최대화할 수 있는가에 맞추어져 있었다.
그러나 이러한 전략들과 무관하게 회사가 양적으로 성장하면서 일정의 탑승률은 자연스럽게 상승하기 시작했다. 그러면서 경영진 한편에서는 항공권 평균 단가가 너무 낮아 이는 곧 매출 및 영업이익을 떨어뜨리는 원인이라는 분석을 내놓았다.
그러한 평가는 RM을 관리하는 직원으로서는 매우 야속한 소리로 들렸다. 적은 인원으로 경쟁사 가격을 매일 모니터링하고 때마다 경쟁력 있는 가격을 만들어냄과 동시에 이렇게 만들어진 가격을 오차 없이 시스템에 파일링 하는 일에 이르기까지 엄청난 업무 강도에도 불구하고 그간 문제없이 RM을 잘 운영해 왔다고 자부했기 때문이었다.
하지만 그런 서운한 말들에 반대되는 의견을 명확히 제시하지 못했던 이유는 경영 회의 때 제시된 A/R과 영업이익의 곡선 그래프가 정확하게 비례하고 있음을 눈으로 확인할 수 있었기 때문이다. 이후 탑승률 보다는 본격적으로 A/R을 올리는 방향으로 RM의 정책을 전환했고 가격할인을 최대한 지양하고 판매 채널을 확장하는 전략에 집중해 너무 저렴한 가격보다는 적당한 가격이 많이 노출될 수 있도록 하는 전략을 취했다. 새로운 방식으로 RM을 운영한지 수 개월이 지났을 무렵 기대와 달리 영업 결과는 오히려 좋지 않았다. A/R 곡선은 상승했지만 반면 영업이익률 곡선은 하락하고 있었다. 결국 A/R이 영업이익을 상승시킨다는 단순한 판단은 잘못된 것이었음을 깨닫게 됐다.
이런 시행착오를 겪으며 당시 RM담당자로서 의문을 갖게 됐다. 다른 항공사 RM 매니저들은 어떻게 RM을 운영하는 것일까. 이후 영국 유학 중 해외 항공사 RM팀 매니저를 만날 기회가 생길 때마다 항상 가장 먼저 물어본 질문은 바로 “Load Factor or Average Ticket Price?”
항공사 담당 RM매니저들의 답변은 의외로 단순했다.
아시아지역 LCC의 RM매니저는 100% 탑승률만을 목표로 잡는다고 한다. 회사의 전략방안은 무조건 더 많은 승객을 태우는 것이고 탑승 후 부대서비스 이용을 통한 부가 수익 창출에 기대치를 두고 상당히 공격적인 RM 정책을 펼친다고 한다. 전체적인 항공 수입이 중요하기 때문에 팀 이름이 ‘Revenue’라고 부연했다.
중동의 한 항공사 RM매니저는 당연히 한 쪽에 치우친 판단은 위험할 수 있다고 경고했다. 그러나 회사의 기본 전략은 A/R 향상에 가장 큰 역점을 두고 있다고 한다. 간단히 설명하면 탑승률을 70% 이하로 만들지 않는다는 가정 하에 A/R 향상 정책을 쓴다고 말했다. 그래서 이 항공사의 RM팀 이름은 RO(Revenue Optimization)라고 한다. 또한 인벤토리를 단순화하고 동시에 발권 TL도 상대적으로 여유롭게 운영함으로써 빠른 가격 변화 전략보다는 안정된 탑승률과 A/R을 추구한다고 귀띔해 주었다.
유럽의 항공사에서 일하는 RM담당은 또 다른 흥미로운 얘기를 했다. 유럽 시장은 경쟁이 치열해 한 노선에서도 각 항공사별 공급량이 예상 수요에 맞춰 들쑥날쑥 한다는 것이었다. 그래서 시장점유율 기반으로 수요를 예측 하는 QSI(Quality Service Index) Forecasting 방법을 적극 활용하고 있다는 것이었다. 그 팀은 항공사의 노선을 관리하는 네트워크팀 산하에서 RM이 운영되고 있다고 했다.
이렇게 각 항공사들은 저마다 다른 RM전략을 가지고 있었으며 오랫동안 고민해왔던 질문에 단순한 정답은 없다는 걸 배우게 됐다. 특히 무엇보다도 시장 상황에 맞춰 결정된 각 항공사들의 핵심 전략이 RM 운영을 통해 구현된다는 것을 확인할 수 있었다.
얼마 전 ATPCO가 미국 워싱턴에서 개최한 “Elevate 2019” 글로벌 컨퍼런스에서 이제 RM은 한 좌석당 수입이 아닌 ‘한 승객당’ 수입을 최대화할 수 있는 방향성으로 움직이고 있음을 시사했다. 더욱 세밀하고 차별화된 항공사 부대상품들을 통한 수입이 이제 RM 운영에 있어 중요한 부분이 되고 있다는 것이다. 전 세계적으로 다차원적이고 입체적인 RM이 점차 도입되기 시작했다. 이제 우리도 이러한 변화를 맞이할 준비가 필요한 시점이다.
글 양박사