남태평양의 아름다운 휴양섬, 괌을 즐기기 위해서 가장 신경 써서 선택해야 할 부분이 바로 숙박시설이다. 지역 특성상 자유롭게 주변 관광을 즐기면서 여유 시간을 많이 가질 수 있는 만큼, 호텔 및 리조트의 부대시설은 자칫하면 무료해질 수 있는 여행을 보다 알차고 즐겁게 보낼 수 있도록 돕는 도우미 역할을 톡톡히 하기 때문.

이 같은 측면에서 볼 때, 한국시장에 새롭게 출사표를 던진 괌 온워드 비치리조트(Onward Beach Resort)는 단연 첫손에 꼽힐 법한 ‘떠오르는 강자’라 할 수 있다. 우선 괌 최대의 워터슬라이더 등 다양한 테마의 풀장을 갖춘 워터파크가 있어 가족여행객에게 안성맞춤의 시설을 제공하며, 이 밖에도 전세계의 요리를 제공하는 다양한 레스토랑과 갖가지 부대 서비스를 무료로 제공하는 프로그램을 운영해 고객의 눈높이에 맞춘 서비스 제공을 모토로 하고 있기 때문이다. 100% 바다가 내려다보이는 객실 역시 여행지에서의 낭만을 더한다. 

한국 시장 진출에 맞춰 한국을 방문한 괌 온워드 비치리조트의 토루 이와세 총지배인은 “지난해 8월부터 시장조사를 면밀히 하면서 오랜 준비 기간을 거쳐 이번 달부터 본격적으로 한국에서 영업, 홍보활동에 나서게 됐다”며 “장기적인 관점에서 봤을 때 한국인 관광객이 꾸준히 온워드를 찾아 주었으면 하는 바램”이라고 소망을 피력했다. 한국인 방문객을 위해 호텔 내에 한국인 주방장을 초빙, 한국 음식을 선보이고 있으며 한국어 안내문, 설명서, 한글로 통화 가능한 핫라인 운영 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 이 밖에도 현재 8명의 한국인 인턴 직원이 현지에 근무 중이어서 언어 소통의 불편함 없이 편안한 투숙 생활을 누릴 수 있도록 했다.

토루 이와세 총지배인이 호텔 운영에 있어서 철칙으로 삼는 것이 바로 수준 높은 서비스 유지를 통한 투숙객의 만족도 증대. 얼핏 들으면 당연한 말인 듯하지만, 이를 구체적으로 현실화하기란 말처럼 쉽지 않다. 토루 이와세 총지배인은 투숙객이 작성한 게스트 카드(guest card)를 통해 분야별로 총 30여 개의 질문사항에 대한 답변을 체크, 매달 각 분야 담당 매니저와의 회의를 거쳐 설문 결과를 실제 호텔 운영에 적극 반영하고 있다. 토루 이와세 총지배인은 “지난 한 해 동안 수집한 약 4,000여 건의 게스트 카드를 면밀히 검토, 보다 만족도 높은 호텔이 될 수 있도록 힘쓰고 있다”며 “투숙객의 평균 만족도가 80% 이상이 될 수 있도록 노력 중”이라고 말했다. 일례로 온워드 리조트는 무조건 손님을 많이 유치하려고 노력하는 것보다 최성수기에도 평균 투숙율을 70~80%로 조정, 적정 수준에서 손님 수를 제한함으로써 투숙객의 만족도를 높이는 것을 우선시하고 있다. 이 같은 노력 덕택에 온워드 리조트의 재방문객(리피터) 비율은 약 24%에 달하고 있어 높은 만족도를 반영한다.

ⓒ트래비

-주간여행정보매거진 트래비(www.travie.com) 저작권자 ⓒ트래비. 무단 전재 및 재배포 금지-