외래객 위한 관광불편신고 시스템 가동

2016-11-15     김선주
 
-문관부-관광공사 7일부터 사이트 가동…온라인·모바일로 신고부터 결과확인까지
 
방한 외래관광객을 위한 관광불편신고 통합시스템이 가동에 들어갔다.
문화체육관광부와 한국관광공사는 지난 7일 ‘관광불편신고 사이트(www.touristcomplaint.or.kr)’를 열었다. 외래객이 인터넷은 물론 휴대폰(모바일)을 통해서도 손쉽게 불편사항을 신고하고, 처리 과정과 결과 역시 실시간으로 확인할 수 있는 시스템이다. 
 
문관부에 따르면 2015년 한 해 동안 방한 외래객의 불편신고 접수 건수는 전자우편 916건(86.3%), ‘1330 관광통역안내전화’ 79건(7.4%), 엽서 61건(5.7%) 순을 기록했다. 대다수의 신고가 온라인을 통해 이뤄지고 있지만 휴대폰(모바일)을 통한 불편신고가 불가능했던 것은 물론 인터넷을 통해 신고하려고 해도 독립된 사이트가 없어 절차가 복잡했다. 신고를 하더라도 신고자가 처리 상황을 실시간으로 확인할 수 없는 문제점도 있었다. 이를 해결하기 위해 이번에   관광불편신고 통합시스템을 구축했다.
 
관광불편신고 사이트는 ‘tourist complaint’를 주소명으로 사용했으며, 반응형 웹으로 구축돼 인터넷뿐만 아니라 휴대폰(모바일)으로도 이용할 수 있다. 다운로드 수 100만 건 이상인 ‘비지트 코리아(Visit Korea)’ 앱에도 탑재돼 이용자 접근성을 한층 높였다. 처리 상황을 실시간으로 확인할 수 있을 뿐만 아니라, 처리 단계별 상황을 알려주는 전자우편 발송 서비스도 제공한다. 또 신고자가 처리 결과에 대해서 평가하고 우수사례의 경우에는 불편을 해소한 담당자에게 인센티브를 제공해 서비스 품질 개선도 도모한다. 
 
우선 영어와 중국어(간체, 번체), 일본어로 운영된다. 2015년 언어권별 신고 건수가 중화권 526건(68.5%), 일본 185건(24.1%), 동남아·구미주 등 56건(7.3%)이었던 점을 감안했다. 2017년에는 러시아어, 말레이시아어, 아랍어, 인도네시아어, 태국어로 서비스를 확대할 계획이다. 또 관계 기관과 협의체를 구성해 불편신고 처리 기간을 단축할 수 있는 대책을 수립한다는 계획이다. 
 
문관부 정책 담당자는 “외래객이 우리나라를 많이 방문하는 것 못지않게 불편을 신속하고 친절하게 해소해 재방문율을 높이는 것도 중요하다”며 “관광불편신고 사이트 해외 홍보와 서비스 품질 관리에 더욱 관심을 쏟겠다”고 밝혔다.
 
김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr