[오형수의 잘 팔리는 세일즈] 츠타야서점의 MPS에서 여행사의 미래를 만나다

2018-02-12     오형수
 
지난 1월 북해도 가족여행을 다녀왔다. 하코다테 관광이 예정되어 있던 날 필자는 하코다테역 도착 30분 전까지 하코다테 츠타야서점 방문 여부를 결정하지 못하고 있었다. 하코다테 츠타야서점을 들르기 위해서는 하코다테역이 아니라 전역인 고료카쿠역에서 내려야 하고 그러면 하코다테에서 진행하려던 일정을 모두 변경해야 했기 때문이다. 결론을 말하자면 필자는 고로카쿠역에 내려 하코다테 츠타야서점을 다녀왔다. 더 오랜 시간을 머물지 못해 아쉬울 만큼 만족스러운 선택이었다. 

츠타야서점의 창시자는 ‘마스다 무네아키’다. 그는 1983년 츠타야(TSUTAYA)를 창업하고 오사카에 ‘츠타야서점 히라카타점’을 오픈한다. 당시에는 책은 서점에서, 레코드는 음반 가게에서, 비디오는 비디오 대여점에서 사거나 빌리는 게 상식이었다.
 
하지만 마스다 무네아키는 이 세 가지 콘텐츠를 고객의 라이프스타일의 관점에서 재해석했다. 책, 음반, 비디오가 한 공간에서 유통된다면 고객에게 더 유리한 서비스가 가능할 것으로 생각하고 3가지 콘텐츠 모두를 취급하는 츠타야서점을 만들었다. 현재 츠타야서점은 일본 전역에 1,400여개 매장을 가지고 있다.
 
마스다 무네아키는 츠타야서점의 성공에 머무르지 않았다. 그는 1985년  컬처 컨비니언스 클럽(Culture Convenience Club, CCC)을 창업한다. CCC에서 ‘컬처'는 전통과 오프라인을 상징하고 ‘컨비니언스'는 편리함과 온라인을 의미한다. 그리고 이 두 단어를 결합하겠다는 의미를 ‘클럽’에 담았다.
 
CCC는 2003년 스타벅스와 손잡고 북카페 형식의 서점을 도쿄 롯폰기에 오픈하며 젊은이들이 즐겨 찾는 문화공간을 만들어 츠타야란 이름을 대중화시켰다. 2011년에는 도쿄 다이칸야마에 복합공간 T-SITE를 오픈하며 ‘서점은 책을 유통하는 곳’이라는 고정관념을 깨고, 서점은 북카페이자 음반 판매장이자 비디오 대여점이며 편집숍이며 음악감상실이며 음식점이며 도서관이라는 MPS(멀티 패키지 스토어)를 실현했다. 2013년에는 다이칸야마 츠타야서점의 성공을 눈여겨 본 규슈의 다케오시에서 다케오 시립 도서관의 지정관리자로 CCC를 선정했다. 다케오시는 새로운 도서관 서비스를 개시함으로써 개관 13개월 만에 인구 5만 명의 도시에서 방문객 수 100만 명을 돌파했다. 

츠타야서점으로 지칭되는 CCC의 성공에는 마스다 무네아키가 ‘상품은 고객의 라이프스타일 제안’이라는 이념을 MPS라는 형태로 가시화했기 때문에 가능한 일이었다. 마스다 무네아키는 자신의 책 <지적 자본론>에서 ‘하드보일드 영화의 팬이라면 레이먼드 챈들러의 소설도 좋아할 것이다. 그리고 그 주인공이 좋아하는 차분한 느낌의 재즈를 듣고 싶어 할지도 모른다.
 
그렇다면 하나의 상점에서 그것들을 모두 구입할 수 있도록 해야 한다. 고객가치를 첫째로 생각한다면 필연적으로 도출되는 정답이다. 나는 이 업무 형태를 MPS(멀티 패키지 스토어)라고 불렀고, 사람들에게 이단아 취급을 받고 백안시당하면서도 이것만큼은 절대로 양보할 수 없는 마지노선이라 생각하며 지켜냈다’라고 말하며 츠타야서점의 상품이 책이나 잡지 또는 DVD나 CD가 아니라 라이프스타일을 고객에게 제공하는 것이라고 말한다.  그는 라이프스타일을 발견할 기회와 장소를 제공하는 것이 츠타야서점의 출발점이며 그것은 지금도 변함이 없다고 말한다.  

하코다테 일정을 포기하며 방문한 하코다테 츠타야서점에서 본 MPS(멀티 패키지 스토어)야 말로 여행사의 미래라는 확신을 했다. 여행사가 여행상품을 상담하고 예약하는 장소가 아니라 여행의 라이프스타일을 발견할 기회와 장소를 제공하는 곳이 된다면 그런 여행사는 온라인과 저가의 공세에 오프라인 여행사가 문을 닫는 상황이라도 문제없이 성장, 발전할 수 있을 것이다.
 
온라인을 통해 저렴한 가격에 여행 상품을 구매하려는 고객만큼이나 편안한 공간에서 여행 라이프스타일을 제안받고 싶은 고객도 존재한다. 여행상담과 예약은 물론 여행자 보험, 여행용품 판매 및 대여 서비스, 나라별 음식, 여행 도서 등 츠타야서점과 같은 MPS를 통해 여행 라이프스타일을 고객에게 제안할 수 있는 여행사의 미래를 츠타야서점에서 만났다. 가까운 미래에 한국에서도 여행 라이프스타일을 제안하는 MPS(멀티 패키지 스토어) 여행사를 만나고 싶다.
 
*K-Travel아카데미 오형수 대표강사는 하나투어 인재개발총괄팀장을 거쳐 현재 여행업 서비스 개선과 수익증대, 성과창출을 위한 다양한 강의 활동을 하고 있다.
 
K-TravelAcademy 대표강사
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