[오형수의 잘 팔리는 세일즈] 교차판매를 넘어선 상향판매가 필요하다!

2018-09-10     오형수
오형수<br>

‘맥주와 아기 기저귀’, 월마트는 기저귀 심부름을 나온 남편이 맥주를 함께 산다는 사실을 발견하고 기저귀 진열대 옆에 맥주를 진열했다. 그 결과 기저귀와 맥주의 매출이 함께 상승하는 효과를 낳았다. 월마트는 장바구니 분석을 통해 상품 간의 구매 연관성을 찾아내고 이를 바탕으로 교차판매(Cross selling)전략을 도입했다. 교차판매는 한 제품과 서비스를 산 고객이 다른 제품과 서비스를 추가로 살 수 있도록 유도하는 전략으로 거의 모든 산업에서 사용하고 있는 일반적인 영업 방식이다. 핸드폰 구매 시 핸드폰을 산 곳에서 가장 유리하고 저렴한 조건은 아니지만, 핸드폰 보험, 케이스, 보호 필름 등 핸드폰 연관 제품까지 구매하게 되는 경우가 바로 교차판매의 전형적인 사례다. 최근 여행업에서 이런 교차판매 전략이 강조되고 있다. 패키지 여행사가 여행자보험, 입장권, 패스 등 여행 단품을 판매하고, FIT 여행사가 패키지여행 상품을 판매하고, 여행 단품 상품을 판매하던 여행사와 OTA가 항공권과 호텔상품도 판매하고 있다. 여기에 여행업계가 아닌 숙박업체, 소셜커머스 등도 교차판매로 여행상품 판매에 나서고 있다. 여행업계가 자신들의 규모, 상품, 서비스, 유통채널은 물론 고유한 강점과 특성 및 역량까지 무시하면서 매출이 발생하는 모든 영역에서 교차판매 전략이라는 이름으로 전방위적 무한경쟁 체계에 돌입했다.


여행업계에서 뒤늦게 교차판매 전략이 유행하는 것은 여행업계의 고질적인 문제인 수익성 악화가 심각한 수준에 이르렀기 때문이다. 수년 전부터 여행업계는 수익성 악화를 체감하고 있었다. 항공권을 시작으로 패키지 여행상품, 개별여행상품, 호텔, 입장권, 패스 등 거의 모든 여행상품의 수익성이 악화했다. 유통채널 다변화 등을 통한 수익구조 개선 노력도 큰 성과를 거두지 못했다. 이러한 수익구조 악화가 지속되는 상황에서 여행업계는 자사의 여행 상품을 산 기존 고객에게 추가적인 상품을 판매하는 교차판매 전략을 대안으로 선택한 것이다. 하지만 문제는 교차판매 전략이 소비자의 변화를 따라 잡기에는 역부족이라는 점이다. 소비자들은 더는 여행에 필요한 여행상품이나 서비스를 한 여행사에서 모두 사지 않는다. 개별 여행사가 모든 여행상품과 서비스에서 소비자에게 최고의 이익을 줄 수 없는 것을 소비자들이 알고 있다. 소비자들은 이미 상품과 서비스에 따라 상대적인 경쟁우위가 있는 여행사나 기업 또는 현지에서 자신에게 가장 유리한 조건으로 각각 구매하고 있다. 특히 교차판매 전략의 주요 대상인 FIT 여행자의 경우 이런 경향이 더욱 두드러진다. FIT 여행자는 여행에 대한 상당한 수준의 지식을 가지고 있어 경쟁우위를 가진 여행상품과 서비스를 찾아낼 수 있는 능력을 갖추고 있기에 여행업계의 교차판매 전략에 쉽게 유혹당하지 않는다. 여행업계의 교차판매 전략보다 빠르게 교차구매 전략의 효과를 알고 있는 현명한 여행 소비자들에게 교차판매 전략은 이미 때 늦은 전략이다. 이렇게 현명한 소비자를 상대하며 수익구조를 개선할 방법은 무엇일까? 


현명한 여행 소비자를 상대하기 위해서는 교차판매 전략을 넘어선 상향판매(Up-selling)전략이 필요하다. 상향판매 전략은 한 제품을 산 고객에게 더 고급의 상품과 서비스를 판매하는 전략이다. 핸드폰 구매 시 고객이 최초에 사려고 했던 핸드폰보다 높은 사양의 핸드폰을 사도록 설득하고 추천하여 높은 수익을 올리는 전략이다. 이러한 상향판매 전략이 성공하기 위해서는 직원의 차별화된 전문성이 반드시 필요하다. 상향판매 전략을 사용하는 여행사가 차별화된 전문성을 가지지 못한 직원이 회사의 단기 이익을 위해 고객을 매출 증대의 수단으로 이용하고 있다는 인상을 준다면 상향판매 전략은 고객을 쫓는 최악의 전략이 될 수 있다. 사업 범위를 넓히고 더 많은 상품과 서비스를 판매하는 교차판매 전략은 더는 경쟁우위를 만드는 차별화 전략이 아니다. 차별화된 전문성을 가진 직원이 고객의 이익을 위해 진심을 다할 때 여행사 이외의 대안을 찾아 떠났던 고객들이 돌아올 것이다. 차별화된 전문성을 가진 직원의 진심 어린 상향판매 전략이 고객의 신뢰를 얻고 충성도를 높일 수 있다. ‘차별화된 전문성’을 가진 직원과 회사가 여행업계의 지속 가능한 수익구조를 만든다는 것을 명심하자.

 

오형수
K-TravelAcademy 대표강사
hivincent@naver.com


*K-Travel아카데미 오형수 대표강사는 하나투어 인재개발총괄팀장을 거쳐 현재 여행업 서비스 개선과 수익증대, 성과창출을 위한 다양한 강의 활동을 하고 있다.