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-창의적인 자세와 정확하고 숙련된 기술 동시에 추구
깔끔한 검정 수트에, 검은 나비넥타이를 맨 직원이 커피를 따르고 있다. 아는가? 음료를 서비스하는 일도 호텔리어에게는 ‘마스터(Mater)'가 있다. 20년 경력을 가진 마스터의 모든 동작 하나하나는 자신감이 넘친다. 어떤 상황에서도 결코 손님의 심기를 거스르지 않으나, 지극히 자연스러운 품격을 유지한다.
밀레니엄힐튼호텔 에릭 스완슨 총지배인에게 ‘밀레니엄 힐튼만의 매력이 무엇이냐’고 물었다. 스완슨 총지배인은 “아마 모든 호텔들이 추구하는 궁극적인 이상은 일맥상통할 것”이라고 운을 뗐다. 이어서 “그래도 힐튼만의 매력을 얘기하라고 한다면, 현재 힐튼 멤버 중 다수가 창립부터 함께 해왔으며, 현장 노하우가 풍부한 숙련자들”이라며 “좋은 서비스는 교육 혹은 머리로 알아서 제공될 수 있는 것은 아니라고 생각한다”고 말했다. 그리고 그 예로 든 것이 바로 직전에 인터뷰 중 마실 음료를 가져다 준 직원이었다. 손님들은 거의 눈치채기 어렵겠지만, 이미 십 수 년 가까이 일하고 있는 그의 가치는 장인의 그것과 마찬가지라고 설명했다. 순간 생활 가까이에 성실하게 실력을 쌓아가는 고수들이 있구나 싶어 귀가 번쩍 뜨였다.
이렇듯 밀레니엄힐튼 호텔 멤버들에게 신뢰를 나타낸 에릭 스완슨 총지배인이 이제 부임한지 막 3개월이 됐다. 남산자락의 고즈넉한 풍경을 품고 있는 호텔, 밀레니엄힐튼에서 한국생활을 시작하게 된 그는 “그동안 한국에 쭉 오고 싶었다”며 기쁨을 표시했다.
한국이 처음은 아니다. 96년부터 99년까지 리츠칼튼호텔의 부총지배인으로 일했었다. 이후 스완슨 총지배인은 미국, 이집트, 인도, 베이징 등에서도 일했었지만, 한국이 특히 오고 싶었다고 강조했다. 사실 이전의 호텔에서 계약기간이 다소 남았지만, 밀레니엄힐튼에서 기회가 생겨 한국행을 결정했다고 했다. 이와 같은 한국에 대한 호감은 그의 어머니가 한국인이고, 부인 역시 한국인인 영향이 크다. 생활 전체에서 휴식과 일의 밸런스를 항상 고려하고, 가족들이 함께 편히 쉴 수 있는 여건이 되면 자연스레 일도 즐겁고 잘 될 거라고 낙관했다.
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정서적인 호감 외에 사업적인 자신감도 있었다. 그는 “그 사이에 서머셋모옴, 오크우드와 같은 레지던스들이 들어섰고, W, 파크하얏트, JW메리엇 등과 같은 경쟁 호텔들이 새로 생기는 등 경쟁이 가속화됐다”며 “하지만 한국에서의 호텔 비즈니스 경험도 있고, 경제사정에 대한 이해를 바탕으로 경영해나가는데 문제가 없다”고 말했다.
또 부임 후에는 임금협상 등을 겪으면서, 밀레니엄힐튼에 대해서도 다시 안팎으로 파악할 수 있게 됐다. 오래된 직원들에 대한 애정 어린 자신감을 표시한 것도 이와 같은 맥락에서 가능했을 것이다. 스스로도 창의적인 자세와 숙련된 기술을 중시한다. 새로운 것을 받아들이고 발전시키는데 개방돼 있으면서도, 보고 배운 것 가운데, 지켜야 할 것을 마땅히 체득할 수 있도록 한다. 그것이 전문 호텔리어의 요건이고, 진정한 ‘마스터’일 것이라고 말한다.
이제 막 새로운 도전에 나선 스완슨 총지배인은 “밀레니엄힐튼의 향후 비전으로는 값어치를 인정받는 비즈니스 호텔을 생각하고 있다”며 “또 이를 위해 향후 리노베이션과 끊임없는 서비스 향상을 위해 노력할 것”이라고 강조했다.
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