국내 최고 호텔그룹으로 손꼽히는 롯데호텔. 서울 본점과 잠실, 부산, 울산, 제주까지 국내에만 5개 호텔을 거느리고 있는 만큼 이를 총괄하는 업무 또한 만만찮은 일일 터이다. 그 바쁜 와중에, 더구나 연말이라는 핸디캡이 있음에도 불구하고 흔쾌히 인터뷰 시간을 내준 송용덕 마케팅 이사는 오히려 예상과 달리 무척 여유로운 표정이었다. 약속시간보다도 일찍 자리에 도착하는 매너부터 인터뷰 내내 온화한 미소를 잃지 않는 품위까지. 아마도 바로 이런걸 ‘연륜’이라고 하나보다.
1979년 11월 입사해 지금까지 ‘롯데맨’의 길을 걸어온 송용덕 이사. 롯데호텔이 처음 문을 연 게 같은 해 3월이었으니 창립 멤버나 다름없다. 중간에 잠시 외도(?)의 시간이 있기는 했지만 송용덕 이사는 천생 롯데맨처럼 보인다. “입사해서 인사, 교육, 판촉, 뉴욕 사무소장까지 두루 거쳤으니 왠만한 직무들은 익힌 셈이죠. 지난해 잠실점 총지배인으로 있다 7월께쯤 마케팅 이사직으로 다시 복귀했더니 해야 할 일이 많네요. 앞으로 고객들이 무엇을 원하는지 먼저 파악해 적재적소에 알맞은 서비스를 할 수 있도록 노력할 겁니다.”
2002년부터 약 2,000억원을 투자해 지금까지 꾸준히 리노베이션 작업을 해오고 있는 롯데호텔은 올해 잠실점에 대한 리노베이션을 모두 끝냈다. 로비부터 객실, 연회장, 식당 모두 말 그대로 ‘외관만 빼고 싹 바꿨다.’ 내년부터는 서울 본점에 있는 본관의 객실들을 모두 새롭게 바꿀 계획이다. 2009년까지 600억원을 들여 ‘변화된 롯데’를 보여준다는 포부다. “4개 회사에 3개씩 객실 타입을 샘플로 만들어 달라고 주문해 놓았죠. 새롭게 꾸밀 객실들은 이 모두를 수용한 다양한 형태들로 꾸며질 겁니다. 고객들이 취향에 맞춰 객실을 고를 수 있도록 선택의 폭을 넓힌다는 생각입니다.” 내 취향에 맞춰 객실을 고를 수 있다니, 상상만해도 즐거운 일이다.
20년도 넘게, 그것도 한 호텔에서 변함없이 자리를 지켜왔으니 재미난 에피소드들도 많을 것 같다. “각계각층 사람들을 만나다 보면 일반인들이 모르는 뒷담화들도 많을 것 같아요.” 혹시나 싶어 그에게 넌지시 물어보았다. “재미난 일들이야 많지요. 하지만 고객들의 사생활을 함부로 이야기할 수는 없지요. 그렇지 않습니까?” 역시나이다. 기자에게는 좀 섭섭한 일이지만 ‘호텔리어’라면 응당 지녀야 할 품위들이 무엇인지 그는 몸소 보여주었다. 그래도 아쉬워하는 기자를 위해 그가 들려준 재미난 에피소드를 하나. 대선 즈음이면 대부분 후보자들이 청와대가 바라다보이는 스위트 층에서 묵고 간다고 한다. 아마도 ‘당선을 바라는 마음’에서 한번쯤 다녀간 것들이 아닐까. 어느 누가 와서 묵고 갔는지 역시 그는 ‘노코멘트’다.
그래도 외국 국빈이나 VIP들이 ‘편하고 안전하게’ 묵고 갈 때면 남다른 보람과 자랑스러움을 느낀다는 그이다. 지난해 4월 한국계 미국 수퍼볼 스타인 하인스 워드가 방문할 때에는 그를 위해 객실 전체를 그와 그의 어머니에게 맞춰 인테리어를 다시 꾸몄다. 한국이 낳은 세계적인 스타를 위한 따뜻한 배려에 그가 감동받았음을 말할 것도 없다. 그런가 하면 아랍에미레이트 대사 부부는 호텔이 집보다 편안하다면 관저를 개보수한 이후에도 6개월이나 장기 투숙하기도 했다고. 가끔씩은 국빈들의 객실 분배와 경호 문제 때문에 어려움을 겪기도 하지만 모든 것들을 ‘알아서 척척’ 해주는 체계적인 서비스는 많은 VIP들을 롯데호텔을 선호하게 만들고 있다.
인터뷰를 진행하는 내내 송용덕 이사는 아무래도 천생 ‘호텔리어’처럼 보였다. 하지만 송 이사가 사회에 나와 첫 발을 디딘 곳은 사실 호텔이 아닌 신문사라는 사실. 알고보니 그는 한국일보 35기 출신이다. 사정상 수습 기자 시절 신문사를 나와 그 해 바로 롯데호텔에 입사하게 되었다고. “예전부터 호텔쪽에 관심이 있었거든요. 오문환 박사와는 한다리 건너 사돈지간인 셈인데 아마 이도 호텔 분야로 진로를 바꾸게 된 요인이 된 것 같습니다.”
연이 있었던 터인지 그에게 ‘호텔리어’라는 직함은 딱 맞는 옷처럼 잘 어울린다. 고객만족부터 이제는 고객 감동 서비스로 그는 한걸음 더 나아갈 계획이다. 이를 위해 전략으로 내년부터는 CRM을 적극 도입해 ‘고객을 찾아가는 서비스’를 실천하겠다는 포부다. “바뀌어가는 롯데의 모습을 보여주려고 합니다. 하드웨어를 업그레이드하는 작업도 충실히 하겠지만 소프트웨어, 직원들의 세심한 서비스까지 높여갈 생각입니다. 요즘에 ‘롯데 참 많이 바뀌었다’는 말을 자주 들어서 보람을 느끼고 있지요. 특히 음식 맛이 좋아졌다는 칭찬을 많이 듣는데, 1월 중 프랑스에서 유명한 쉐프인 피에르 가니에르를 초청한 특별 프로모션도 계획하고 있습니다. 1년에 2번은 체인 호텔간 음식 부분별 경진대회를 열어 자체적인 업그레이드도 꾀하고 있답니다.”
만약 사랑하는 연인에게 잊지 못할 프로포즈를 하고 싶다면? 그가 추천한 장소는 본관 32층에 있는 쉔부른 레스토랑 앞에 작은 바이다. “창 밖으로 내려다보이는 시내 야경이 정말 근사하죠. 주변도 조용하고 한 계단 아래 마련된 아담한 테이블 공간이 청혼하기에는 아주 적격이랍니다.” 정작 자신은 아직 아내에게 프로포즈도 하지 못했다며 멋쩍게 웃는 그. 앞으로 해야 할 업무들이 많긴 하지만 아무래도 이 일이 가장 급선무가 되지 않을까 싶다. “조만간 저도 쉔부른 작은 바를 이용해야 할까봐요. 요즘 아내가 무척 눈총을 주고 있거든요. 하하.”
*글 : 정은주 기자
*사진 : 트래비 포토그래퍼 우경선
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