[오형수의 잘 팔리는 세일즈] 구맹주산(狗猛酒酸)을 경계하자!
[오형수의 잘 팔리는 세일즈] 구맹주산(狗猛酒酸)을 경계하자!
  • 트래비
  • 승인 2016.10.11 10:14
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

 
그곳은 강남의 이름난 맛집이었다. 주문한 시래기 나물밥에는 가격대비 시래기가 듬뿍 들어 있었다. 함께 나온 뚝배기 된장찌개와 깻잎절임도 정갈하고 맛났다. 게다가 가격까지 착해서 이름값을 충분히 하는 식당이었다. 하지만 필자가 그 식당을 다시 찾는 일은 없을 것이다. 앞서 언급한 많은 장점에도 불구하고 그 식당을 다른 사람에게 추천하지도 않고 다시 찾지도 않을 것이라고 확언할 수 있는 단 하나의 이유는 불친절한 직원 한 명 때문이다. 큰 목소리로 손님들에게 명령하고, 손님의 작은 실수를 질책하고, 화내는 중년의 여성이 있었다. 식당의 사장이거나 최소한 안주인일 것으로 생각했다. 그녀의 언행은 거침이 없고 안하무인이었다. 하지만 그녀는 사장도 안주인도 아닌 10 여명의 직원 중 한 명이었다. 식당 주인은 음식값을 받지 않겠다며 정중히 사과했지만, 함께 식사한 지인과 필자의 선택은 음식은 문제가 없었으니 음식값은 지급하되 다시는 그 식당을 찾지 않기로 했다.
 
중국 송(宋)나라에 술을 파는 사람이 있었다. 그는 술을 만드는 재주가 뛰어나고 손님들에게도 공손했으며 정직하게 술을 팔았다. 그런데도 그의 술집은 다른 집보다 장사가 잘 되지 않았다. 이상하게 생각한 그는 마을 어른에게 그 이유를 물었다. 마을 어른의 대답은 이러했다. “자네 집 개가 사나운가? 그것 때문일세”. “개가 사납다고 술이 안 팔린다니 무슨 이유입니까?” 그러자 마을 어른은 이렇게 말했다. “사람들이 두려워하기 때문이지. 어떤 사람이 어린 자식을 시켜 술을 받아 오라고 했는데 술집 개가 덤벼들어 그 아이를 물었어. 그러면 사람들이 그 주막에 다시 찾아가겠는가? 그래서 술이 안 팔리고 맛은 점점 시큼해지는 것일세.” 술집 주인은 자신에게 꼬리치는 그 개가 사나운지 몰랐지만 손님들에겐 두려움의 대상이었던 것이다. 개가 무서워 술집을 찾을 수 없으니 술이 쉰다는 말이다. 구맹주산(狗猛酒酸). 즉, 사나운 개가 술을 쉬게 만드는 것이다. 직원을 개에 비유하는 것이 과할 수 있지만 구맹주산(狗猛酒酸)의 이야기는 음식이 맛있고 사장과 대부분 직원이 친절하더라도 단 한 명의 불친절하고 사나운 직원(구맹)이 손님을 쫓아내기에(주산) 충분하다는 것을 알려 준다.  
 
기업의 규모와 상관없이 모든 기업은 ‘고객만족’을 기업 성장과 존속의 최고 비법이며 가치라고 이야기한다. 하지만 서비스 마인드가 없는, 훈련을 받지 않은 한 명의 직원이 모든 것을 망치는 경우가 종종 있다. 여행 서비스는 서비스의 특성상 고객 1인에게 서비스하는 직원이 그 어떤 서비스업보다 많다. 항공, 호텔, 교통, 식사, 가이드 등 고객의 여행 경험을 서비스하는 각 분야 직원들의 서비스가 종합적으로 제공되고 평가되는 종합서비스업이다. 그렇기에 서비스 과정에서 일부 직원이 실수하더라도 다른 서비스과정에서 실수를 만회하거나 회복할 수 있는 장점도 있지만 반대로 단 한 번의 실수가 다른 모든 좋은 서비스를 망치는 치명적인 단점도 있다. 여행업이 구맹주산(狗猛酒酸)을 경험하지 않으려면 직원의 채용과 훈련에 더 많은 투자와 관심이 필요하다. 고객 서비스 마인드가 부족한 직원은 스펙이 좋다고 하더라도 채용하지 않거나 최소한 고객 접점 업무에서 배제하는 것이 좋다. 또한, 고객접점 직원들이 주기적인 교육과 훈련을 통해 한명이라도 구맹(狗猛)이 되지 않도록 경계하여야 한다. 단 한 명이 저지른 한 번의 실수가 어떤 결과를 만들어 낼 수 있는지 알려 주고 교육하여 직원 개개인의 서비스와 판단력이 사장의 그것과 같은 수준이 될 수 있도록 해야 한다. 사장과 직원 대부분이 친절하고, 경쟁력 있는 상품을 판매하는 여행사라 하더라도 단 한 명의 직원이 모든 것을 망칠 수 있기 때문이다. 또한, 경영진이나 관리자는 직원들이 나에게 어떤 태도와 말투를 사용하는지보다 그들이 고객들에게 어떤 태도와 서비스를 제공하고 있는지를 주의 깊게 살피고 문제가 있다면 즉각 개선할 수 있게 도와야 한다. 상사인 나에게 좋은 서비스를 제공하는 것보다 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 교육하고 지원하는 것이 기업의 생존과 성장에 그 어떤 것 보다 중요하고 시급하다는 것을 알아야 한다. 사나운 개가 술을 쉬게 만든다. 구맹주산(狗猛酒酸)을 경계하자!  
 
오형수
K-TravelAcademy 대표강사
 
- Copyrights ⓒ (주)여행신문 www.traveltimes.co.kr & 트래비 www.travie.com 무단 전재 및 재배포 금지 -
 

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

  • 서울 중구 무교로 16, 5층 (주)여행신문
  • 대표전화 : 02-757-8980
  • 팩스 : 02-757-8983
  • 청소년보호책임자 : 전홍렬
  • 법인명 : (주)여행신문
  • 제호 : 트래비 매거진
  • 등록번호 : 서울 라 00311(2009-10-13)
  • 발행일 : 2005-05-30
  • 발행인 : 한정훈
  • 편집인 : 김기남
  • 트래비 매거진 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.
  • Copyright © 2018 트래비 매거진. All rights reserved. mail to tktt@traveltimes.co.kr
ND소프트