이거 정말 저만 불편해요?
정말 아무렇지도 않나요?
다혈질 에디터가 선정한 6월의 특이점 2가지.

●Problem 1
항공권 취소 수수료
결제를 끝낸 고객님은 고객놈이십니다

들어올 때는 마음대로였겠지만, 나갈 때는 아니란다. 들어올 땐 고객님, 나가려니 고객놈. 지난 3월 50대 여성 A씨는 8월 여름휴가를 위해 여행사 홈페이지에서 인천-파리 항공권을 구매했다. 그로부터 몇 시간 후, 일정 변경을 위해 항공권을 취소 후 재구매하려 했지만 여행사 측에서 제시한 취소 수수료가 무려 29만원. 보통 출발 91일 전 항공권은 무료 취소가 가능하다. 

해당 여행사 쪽으로 문의하자 이런 답변이 돌아왔다. “저희는 취소 수수료와 관련한 소비자 분쟁을 줄이기 위해 가장 높은 수준의 수수료를 ‘우선’ 안내하고 있습니다. 일단 취소 신청을 접수 후 실제 환불 과정에서는 항공사 규정에 따라 차등 부과하고 있습니다.” 황당하다. 어느 야시장에서 내놓은 답변이라면 이해라도 하겠다. “고객들이 하도 가격을 깎아대서 미리 원가의 10배를 올려 가격을 안내하고 있습니다”라는 답변과 비슷한 맥락. 취소 규정에 대한 정보가 소비자 입장에서 너무나도 혼란스럽다.

소비자는 여행을 가고 싶은 사람이지, 여행을 이해하려는 사람이 아니다. 그토록 복잡한 속사정을 알 길이 없을뿐더러, 그런 사실을 왜 알아야 할까. 대부분의 여행사에서 제시하는 환불 규정은 항공 용어, 세부규정을 모르면 문맥을 이해하기 어렵고, 심지어는 번역도 하지 않은 영문 환불 규정을 제시하는 곳도 있다. 도와줘요, 파파고.

‘한국소비자원’에 따르면 2019년부터 2022년 6월까지 접수된 글로벌 OTA(Online Travel Agency) 판매 항공권 관련 소비자불만 건수는 6,260건으로 그중 ‘취소·변경·환불 지연 및 거부’가 3,941건으로 가장 많았다. 지난해 6월 글로벌 OTA 8개 업체를 모니터링한 결과 7개 업체가 변경·취소 및 환불 정보를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었던 것으로 파악됐다. 

여행을 준비하는 과정은 유동적일 수밖에 없다. 어디까지나 ‘계획’이기 때문이다. 그래서 취소·변경·환불 규정 역시 다양한 경우의 수에 따라 복잡하게 구성되어 있다. 고객이 처한 방대한 경우의 수에 맞춰 여행사에서 적절한 대응을 제시해야 하기 때문이다. 그런데 말이다, 규정이 복잡한 것과 규정을 복잡하게 안내하는 것은 엄연히 다른 문제다. 그 의도가 다르기 때문이다. 규정이 복잡한 것은 어쩔 수 없는 일이고, 규정을 복잡하게 안내하는 것은 어쩔 수 있는 일이다.  

●Problem 2
이중수수료
에어아시아, 수수료 2배 부과 이벤트

‘에어아시아 웹 수수료 이중부과 환불 방법’이라고 검색했다. 후기가 수두룩이다. 하나하나 따라 하고 있자니, 문득 짜증이 솟구친다. 부정으로 수수료를 탈취당한 것은 본인인데, 왜 본인이 시간을 써가며 에어아시아 측에 환불을 ‘부탁’해야 하는 것일까. 손해를 감수해야 하는 쪽은 언제나 소비자의 몫이다. 

에어아시아는 공식 홈페이지에서 NHN KCP(NHN 한국사이버결제)를 통해 항공권을 구매하면 왕복·편도 상관없이 1인당 ‘웹처리 수수료’ 명목으로 7,500원을 부과하고 있다. 5월12일 기준 에어아시아 홈페이지에서 6월15일 출발 인천-방콕 왕복 노선을 조회한 결과, 항공료 25만7,390원에 수수료 7,500원이 붙어 총 26만4,890원이 부과됐다. 하지만 결제창으로 넘어가자 7,500원이 한 번 더 추가된 27만2,390원이 적용된다. 짜잔, 에어아시아 이중수수료 부과 이벤트 절찬리 진행중. 

<트래비>의 자매지, <여행신문>에서 2023년 2월에 에어아시아 이중수수료 부과 관련 기사를 냈다. 그리고 4월에 또다시 관련 기사를 냈다. 그리고 6월, 여전히 에어아시아는 이중수수료 부과하고 있다. 알면서 고치지 않고 방관하는 것을 우리 사회는 ‘방치’라고 표현한다. 필리핀과 태국 노선 항공권을 예약할 경우 발생하는 문제점이다. 인천-마닐라 2인 왕복 항공편을 예약한 A씨는 지난 1월 에어아시아에 현금 환불을 요청했지만 3개월이 지난 지금까지 환불을 받지 못했다고 전했다. 이중수수료를 부과하는 것도 에어아시아 마음대로, 부정으로 징수한 고객의 수수료를 돌려주는 것도 에어아시아 마음대로. 고객이 주도적으로 할 수 있는 일은 지갑을 열거나 닫는 것뿐. 

글 강화송 기자